Quais os fatores que justificam o uso do CRM nas empresas?

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Tempo de leitura: 12 minutos

CRM nas empresas. Quais os fatores que justificam o uso?

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CRM nas empresas. No contexto atual de alta competitividade no mundo corporativo, um bom relacionamento com os clientes é um dos pontos-chave para uma empresa alavancar as  vendas dos seus serviços e/ou produtos e se destacar no mercado. 

Diante disso, é importante a adoção de estratégias que coloquem os clientes como foco (customer centric) e, para esse objetivo, frente aos avanços tecnológicos, as plataformas de CRM vêm sendo amplamente utilizadas. 

Apesar da sua importância no mundo empresarial, muitos gestores ainda não conhecem os benefícios das plataformas de CRM e como elas podem aumentar a produtividade e, consequentemente, os resultados e lucros. Neste artigo, você entenderá a importância do CRM e os principais fatores que justificam a adoção dessa ferramenta e estratégia nas empresas. 

O que é CRM?

Antes de tratar sobre os principais fatores que justificam a sua utilização pelas empresas, é fundamental entender o que é um CRM. 

Atualmente, as plataformas de CRM se destacam enquanto tecnologias inovadoras para as empresas, sobretudo pela sua dinamicidade e dispositivos que permitem que todos os setores empresariais utilizem informações armazenadas para a gestão de clientes, leads, negociações e oportunidades de vendas, englobando tudo em um único local. 

A sigla CRM significa Customer Relationship Management, que na língua portuguesa é compreendida como “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. Muitos costumam classificar o CRM apenas como um software que auxilia na gestão do relacionamento da empresa com os seus clientes. Entretanto, um CRM vai além disso, sendo uma estratégia aplicada na gestão do processo de vendas com foco no atendimento ao cliente em todas as etapas do processo comercial (pré-venda, venda e pós-venda).  

Em outras palavras, o CRM compreende estratégias e tecnologias voltadas ao gerenciamento das interações com os clientes, armazenando dados relevantes, otimizando resultados e focando na construção de um relacionamento positivo com clientes atuais e com potenciais futuros consumidores.  

O CRM armazena informações dos clientes e dos leads, desde o nome até o número de telefone, além de suas atividades e pontos de contato com setores da empresa (e-mails, telefonemas, buscas em sites, etc.). A plataforma acopla dados de extrema importância para planejamento das ações que serão tomadas pelas equipes, as quais ficam munidas de informações pessoais, históricos e as preferências de compras dos clientes e dos potenciais consumidores. 

Dessa forma, o processo fica bem encaminhado para a atuação dos variados setores, principalmente o de vendas, responsável por converter as oportunidades. 

Por que o CRM é importante para as empresas?

Para começo de conversa, é importante frisar que as plataformas de CRM andam lado a lado com a modernização. Ou seja, em um mundo dinâmico, fluído e em constante processo de avanços tecnológicos, uma empresa que adota o uso do CRM busca dispensar os processos obsoletos e totalmente manuais(inclusive planilhas) para assumir a utilização da automatização, a qual, naturalmente, tende a garantir maiores progressos, na medida em que acelera e torna os processos de vendas e gestão mais práticos.  

Com o uso do CRM a sua empresa terá todo o suporte para planejar e aplicar estratégias automatizadas no relacionamento com o cliente. Ou seja, além de otimizar as tarefas do seu time, a exemplo de abrir mão de atividades repetitivas, as ferramentas dispostas no CRM vão melhorar a produtividade. Sendo assim, quanto maior a produtividade, mais a chances de vendas e, portanto, de lucros.

A adoção de um CRM estabelece uma série de mudanças em uma empresa, alterando significativamente todo o processo comercial e cultural. Entre essas mudanças, uma delas é a maneira como os clientes passam a ser atendidos.

Uma empresa, ao adotar o CRM, busca a conquista de uma nova clientela e a manutenção da já existente, o que depende diretamente de uma excelência no atendimento. Dessa maneira, são dispostas possibilidades de construir uma relação mais sólida com os clientes, aumentando a satisfação daqueles que usufruem dos serviços da empresa e ampliando os resultados positivos.  

Com o armazenamento de informações relevantes sobre leads e clientes já existentes, além de maior agilidade nas etapas de pré-venda, venda e pós-venda, o CRM possibilita que as empresas construam estratégias focadas nas necessidades do público somada à um atendimento diferenciado. E quando acontece um atendimento excepcional e marcante, a tendência é que um relacionamento mais próximo com os clientes seja estabelecido, o que, futuramente, trará bons frutos na forma de lucros.

E nada melhor do que um relacionamento duradouro com cliente, não é? 

Quanto mais duradouro e sólido a relação com o cliente, mais chances de recompras, de indicações de potenciais consumidores e, também, menores serão os custos, uma vez que as ações terão embasamento suficiente para serem cada vez mais assertivas.

Vamos saber mais sobre os principais benefícios do uso do CRM pelas empresas? 

15 fatores que justificam o uso do CRM nas empresas

Sabendo o que é um CRM e a sua importância, listamos abaixo 15 fatores que justificam uma empresa a adotar esse meio de gerenciamento e estratégia de negócios. 

1-Organização e registro das atividades  

Ter um CRM à disposição para organizar e registrar as atividades comerciais é um dos pontos mais relevantes. Por mais organizado que você imagine, o registro manual de algumas informações pela equipe de vendas pode resultar na perda e/ou esquecimentos de dados, prazos e acordos firmados em negociações com clientes ou futuros clientes. Esses fatores são experiências negativas que podem impactar negativamente o processo comercial e frustrar o público, resultando em prejuízos.

Diane disso, o CRM emerge como um sistema fundamental para um bom funcionamento dos setores da empresa. A plataforma reúne todas as informações, atualizadas em tempo real, em único lugar que pode ser acessado por toda a equipe. Todas as interações são registradas em uma linha do tempo, incluindo observações, e-mails, telefonemas,conversa de whatsapp, entre outros contatos. 

Com o CRM a sua empresa consegue controlar a emissão dos pedidos realizados e o andamento de todas as etapas. Assim, a equipe de vendas consegue saber o histórico, o comportamento de compra dos clientes, assim como a frequência de consumo. E esses detalhes são de extrema importância para a execução de estratégias de vendas. 

Contanto com os registros das atividades no CRM, é possível personalizar o funil de vendas para uma maior conversão futura. Ademais, a equipe de vendas encontra meios mais práticos para a gestão das oportunidades que chegam, atualizando-as de acordo com o andamento da negociação. 

2-Centralização das informações

Um dos principais fatores que justificam o uso do CRM em uma empresa é a facilidade em achar as informações quando for necessário. Esse ponto é viável devido à centralização das informações, sobretudo diante do seu dispositivo de armazenamento em nuvem. 

Como mencionado acima, o acesso em pastas, planilhas, arquivos, e-mails, etc, de modo manual, além de demandar tempo, pode resultar em perdas de informações. (citar a  nova lgpd) Com o CRM, todas as informações de clientes, leads, negociações, entre outras, são centralizadas em um único lugar, sendo constantemente atualizadas. Ou seja, o tempo que seria gasto no trabalho manual pode ser convertido em mais negociações concomitantemente, o que representa um progresso para a empresa. 

Com o armazenado dos dados centralizados, toda a equipe saberá sobre o que está sendo tratado com os clientes, encontrando terreno fértil para dar sequência em negociações ou em atendimentos iniciados anteriormente. Desse modo, em tempo real, o setor comercial, em qualquer canto, com acesso aos dados pode tomar decisões, planejar estratégias e ofertar melhores condições para os clientes, sabendo das suas pretensões. 

Diante disso, os dados centralizados fornecem a base para uma análise ampla dos contatos, o que permite que as equipes constatem àqueles que são mais interessantes, os que a empresa deve buscar se aproximar mais para solidificar o relacionamento, além de identificar quais são as oportunidades de negócios mais viáveis. 

Com essa centralização dos dados tudo se torna mais simples. Para saber mais sobre clientes e potenciais consumidores, bem como sobre as negociações e oportunidades, o vendedor só precisa logar com as suas credencias na plataforma. Tudo prático e muito rápido. 

3-Aumento da produtividade no CRM nas empresas

Um dos principais objetivos de uma empresa é o aumento da produtividade, e com o CRM isso é extremamente viável. 

Veja como aumentar a produtividade de sua equipe com o uso de um CRM

O aparato tecnológico disposto nas plataformas de CRM permite que as ações em todos os setores sejam executadas com maior agilidade e eficiência. Na equipe de vendas, por exemplo, o armazenamento de dados sobre os clientes possibilita um atendimento mais abrangente e de um maior número de pessoas em um curto tempo. Dessa forma, são mais negociações em andamentos e mais chances de conclusões positivas. 

Ademais, o CRM fornece relatórios sobre as diversas áreas de uma empresa, o que possibilita melhorais nos processos para deixá-los ainda mais eficientes. Ou seja, com todos esses ganhos, a tendência é um aumento na produção em todos os setores. 

4-Aumento de assertividade

Com foco no cliente, o CRM pode contribuir com o aumento de assertividade das ações da sua empresa. As suas ferramentas identificam as etapas que menos convertem em resultados positivos e as causas de perdas de oportunidades para que, assim, seja possível planejar e adotar medidas que contornem a situação e estabeleçam melhorias em todos os processos. 

Sendo assim, o CRM otimiza o processo de vendas e torna as suas etapas mais assertivas. Esse fator positivo evita que uma empresa gaste valores maiores do que o necessário, já que torna as ações mais efetivas e atinge um maior número de clientes e prospectos. 

5-Otimização do tempo de venda

O CRM agiliza as ações em todos os setores da empresa na medida em que torna mais simples o acesso às informações. 

Um dos principais benefícios do CRM é garantir maior agilidade em procedimentos que anteriormente eram puramente mecânicos, permitindo que a equipe de vendas, ao longo de todos os processos, se envolva em um número maior de negociações de modo concomitante. Ou seja, o cliente é contemplado com maior rapidez no atendimento e, consequentemente, eficiência. 

Um ponto a se ressaltar é que o CRM registra as informações de um cliente, inclusive daquele que se comunicou há anos. Mesmo com o contato finalizado anteriormente, o registro histórico na plataforma ultrapassa essa barreira temporal e fornece bases para que o vendedor, no tempo atual, elabore uma proposta certeira para o provável consumidor. Nisso, o indivíduo se sente bem acolhido e confiante no serviço da empresa, a qual demonstra bom comprometimento com o seu público.  

6-Garante maior eficiência no atendimento ao cliente

Automatizar os processos é o forte do CRM. 

Se uma empresa optar por lidar com os seus clientes de modo manual, provavelmente encontrará dificuldades nas negociações e tenderá a cometer erros os quais poderão prejudicar todo o processo. 

Para evitar isso, é fundamental adotar o CRM que lhe permita automatizar processos

Na interação com o cliente, todos os dados sobre o sujeito estarão disponíveis para consulta pelos vendedores, o que facilita a implementação de estratégias ao longo da comunicação. Além disso, essa lembrança das informações, se aproximando o máximo do cliente, tenderá a um fortalecimento da relação com o consumidor.

O cliente entenderá como algo positivo a empresa demonstrar conhecimentos sobre as suas preferências, as quais estão armazenadas no CRM. Ademais, as propostas poderão, também, ser mais assertivas, visto que o vendedor estará munido de possibilidades de ofertar situações atreladas à realidade do consumidor, prezando pela eficiência e qualidade do serviço.  

7-Aumento da satisfação dos clientes

A consequência do tópico anterior é o aumento na satisfação do público. 

Conseguir novos cliente e manter os já existentes nem sempre é uma tarefa simples. A equipe de vendas tem a missão de levar aos consumidores ofertas adequadas para conquistá-los. 

Quando não se tem um suporte de ferramentas de gerenciamento, como o CRM, os riscos de adotar estratégias equivocadas no tratamento de leads e de clientes aumentam. 

No entanto, com o suporte do CRM, a equipe de vendas tem acesso às preferências dos consumidores, a partir dos dados disponibilizados. Desse modo, a adequação dos serviços e a implementação de ofertas complementares são facilitadas, o que eleva o nível de satisfação e a solidez na relação empresa-sujeito. 

Além da busca de leads, com ofertas de acordo com o seu perfil, manter satisfeitos os clientes já existentes é também um desafio. Oferecer os mesmos produtos e/ou serviços nas mesmas condições não é suficiente, uma vez que, em um meio competitivo, outras empresas podem torna-se mais atrativas para ele. É importante lembra que a concorrência está sempre de olho buscando uma oportunidade para estabelecer uma proposta mais atrativa. 

Por isso, tão importante como a etapa de venda, o pós-venda é fundamental. Com o CRM, é possível manter a satisfação do cliente a partir de uma maior aproximação, buscando feedbacks e ofertando melhorias e/ou adequações. 

8-Fidelização de clientes

Como fora visto, o CRM tem foco no cliente e, no processo de gerenciamento da clientela, fidelizar um cliente possui a mesma importância do que conquistar um novo. Ou seja, não se deve pensar apenas em como ganhar mais clientes e simplesmente negligenciar a necessidade de implementar estratégias de manutenção dos já existentes.

Se uma pessoa já adquiriu um serviço e/ou produto da sua empresa e obteve uma experiência positiva, existe uma grande chance de essa ação se repetir e essa pessoa comprar novamente. No entanto, isso vai depender da forma que o pós-venda for conduzido. 

Com os dados armazenados no CRM é possível elaborar estratégias de comunicação e ofertas direcionadas à públicos com diferentes perfis, o que, consequentemente, pode resultar em recompras. 

Além disso, com uma boa experiência antecedente e uma fidelização, é possível incentivar que os clientes indiquem amigos e familiares como potenciais consumidores. 

Diante disso, fica claro que o CRM torna o atendimento ao cliente mais prático e organizado, o que otimiza a comunicação e a tomada de decisão, o que traz como consequência um aumento na satisfação. Este aumento impulsiona a fidelização do cliente, o qual encontrará motivos para novos consumos e indicações, uma vez que entende que a empresa oferta o melhor serviço. 

9-Aumento do ticket médio dos clientes ativos

Como já apontamos, uma das maiores virtude do CRM é deixar mais claro para o vendedor as necessidades dos clientes. E quando isso acontece, tudo fica mais simples. 

Os vendedores munidos de dados sobre as preferências do público, conseguem aproximar mais o cliente com a oferta ideal para o seu perfil. De fato, o CRM é ideal para entender o que o cliente está procurando, mesmo que nem ele mesmo tenha certeza disso. 

Mas, como assim?

Os dados registrados dão direcionamentos assertivos que permitem um aumento na oferta dos serviços e/ou produtos. Sabendo do histórico do cliente, a equipe comercial identifica o nível de consumo desse sujeito e, desse modo, sabe adequar as ofertas. Se um cliente tem um consumo alto, por exemplo, é possível fazer uma ponte com uma oferta com um valor maior, incluindo itens extras ou estendendo uma venda. Essa oferta se sustenta em argumentações concisas que devem convencer o cliente de que ele necessita de tal serviço/produto que está sendo oferecido. 

Frente a isso, tendo retorno positivo, ou seja, fechando mais negócios, é possível aumentar o ticket médio de cada cliente, que é a média de gastos em cada compra. 

Tudo isso depende, também, de um bom preparo da equipe comercial, que precisa saber convencer e planejar as estratégias ideias. 

10-Integração entre as equipes de vendas e de marketing 

Os setores de marketing devem sempre estar em diálogo, uma vez que lidam com os leads e com os clientes. Sendo assim, as informações de cada setor são relevantes para o outro. É uma troca mútua. 

Vamos analisar isso mais detalhadamente. 

Quando o setor de marketing direciona uma campanha para atingir o máximo possível de leads, as informações que são obtidas são de extrema importância para que a equipe de vendas se prepare para buscar converter esses potenciais consumidores em clientes reais. Do mesmo modo, com os registros dispostos para os vendedores sobre as preferências dos clientes e histórico de consumo, o marketing tendo acesso a esses dados encontra subsídios para gerar campanhas segmentadas que atinja o público com maior eficiência, vide que saberá o comportamento específico do público. 

Ou seja, a integração entre os setores comercial e de marketing é crucial e esse casamento é um dos benefícios do CRM nas empresas. Com o CRM, os setores possuem acesso aos dados atualizados e podem, juntos, planejar e pôr em prática as ações necessárias para gerar leads e converter novos clientes.

11-Gestão de leads através do Marketing 

No ramo dos negócios, existe uma situação que deve ser sempre analisada: o comportamento de compra dos clientes. 

Este fator está sempre em constante mudança, o que torna necessário que as empresas busquem sempre meios de se enquadrar nessas mutações. Nesse contexto, o CRM é o meio essencial para essa finalidade, na medida em que contribui na identificação dessas tendências e mudanças comportamentais, fornecendo subsídios para a construção de estratégias de enquadramento. 

Aplicar o CRM nas empresas com ações de marketing possibilita observar e gerenciar leads e os clientes de maneira mais condizente com a realidade e com as necessidades particulares. Para isso, são dispostos canais de comunicação e implementadas promoções voltadas para os diferentes perfis, o que resulta no alavancamento das vendas. 

12-Acompanhamento individual de clientes

Quando se tem poucos clientes talvez não seja uma tarefa tão difícil acompanhá-los individualmente. Apesar de isso multiplicar as demandas da equipe comercial.

Agora, imagine uma grande empresa com um grande quantitativo de clientes atendê-los manualmente. As chances de cometer erros e de atender com lentidão são grandes.

Com o uso do CRM esse processo é simplificado, através da automação. 

A partir de consultas simples, a equipe de vendas consegue acessar rapidamente os clientes e potenciais consumidores, acessando informações sobre as possíveis negociações iniciadas. 

Esse acompanhamento individual automatizado além de simplificar e agilizar o processo, passa mais confiança aos clientes e aumenta as chances de uma experiência positiva. 

13-Acompanhamento de resultados 

O CRM viabiliza acompanhamentos preciso que facilita a vida, também, dos gestores. Cada vendedor que compõe a equipe comercial possui o próprio registro dos resultados e esses dados são acessados pelos gestores para a aplicação de orientações e feedbacks. Com esses resultados, a gestão pode adotar ações para otimizar as ações e implementar melhorias. 

Sem o uso da plataforma, o levantamento desses resultados manualmente traria grande complexidade e demandaria de bastante tempo. Esse gerenciamento e fundamental, na medida em que oportuniza identificar a qualidade do trabalho que está sendo executado na empresa, quantas vendas foram iniciadas e quantas resultaram em retornos positivos, entre outros pontos. 

14-Otimização na comunicação entre a equipe de vendas

Além de uma boa comunicação com os clientes, é fundamental que exista uma integração e um bom diálogo interno na empresa. 

Para um bom funcionamento do setor comercial, esse pressuposto é essencial. O verdadeiro trabalho em equipe entre os vendedores, valorizando o princípio da cooperação, possivelmente acarretará em melhores resultados, os quais, nesse caso, estão atrelados à um maior quantitativo de vendas. 

Para isso, é importante o compartilhamento de informações estratégicas e de comportamentos gerais entre os vendedores, o que é facilitado por meio do acesso geral a esses dados por toda a equipe, fornecidos via sistema CRM. 

Essa relação integrada viabiliza, também, a implementação de estratégias para superar obstáculos encontrados no contato com alguns clientes. Uma vez que os vendedores passam a ter acesso aos dados estratégicos do CRM, surgem mais possibilidades de o time comercial transpor essas barreiras e mudar o cenário em uma escala de tempo mais reduzida. 

Ou seja, ao invés de um vendedor efetuar diversas ligações ou mandar e-mails solicitando dados, ele acessa o sistema e confere todas as informações, aumentando a precisão e a qualidade do serviço. Ademais, na perspectiva da colaboração, ele pode pedir apoio de outros vendedores para contribuir em uma negociação, somando diferentes ideias. 

15-Aumento no faturamento da empresa

Quanto mais expressiva as vendas, maior o faturamento da empresa. 

Com a utilização de CRM nas empresas , o processo comercial se adequa às necessidades dos clientes, o que potencializa as chances de o processo ter um desfecho positivo: conclusão da venda.  

Dessa forma, a equação é simples: as vendas aumentando, os ganhos seguem o mesmo caminho. 

Pronto para alavancar as vendas?

Agora você já sabe alguns dos fatores que justificam o uso do CRM por algumas empresas e, consequentemente, promovem melhorias na qualidade do atendimento ao cliente e na oferta de produtos e serviços. A otimização dos processos e do tempo, a organização das informações, entre outros pontos, é essencial para o planejamento de ações que garantam o aumento da produtividade e dos ganhos de uma empresa.  

Sabendo disso, a sua empresa já conta com um bom CRM para as estratégias de vendas?  Que tal testar o Meets ?

Thomáz Augusto Sobral Pinho

Thomáz Pinho

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