O que é Net Promoter Score (NPS) e como melhorar o seu

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Tempo de leitura: 6 minutos

O que é Net Promoter Score (NPS) e como melhorar o seu

Medir o nível de satisfação dos clientes é muito importante para que empresas possam identificar se as suas estratégias, processos e produtos ou serviços oferecidos realmente estão atingindo as expectativas do público-alvo.

O Net Promoter Score existe exatamente para que você possa calcular qual a porcentagem de seus clientes são detratores, neutros ou promotores de sua marca.

Neste artigo, explicamos tudo sobre o que é NPS e como calcular. Confira e conheça ainda dicas de como você pode aumentar o seu NPS caso não esteja satisfeito com o resultado final.

O que é NPS?

O Net Promoter Score é uma métrica de lealdade usada para medir, essencialmente, o nível de satisfação de seus clientes ao verificar o quão provável os mesmos indicariam a sua marca à familiares, amigos, colegas de trabalho ou mesmo através das redes sociais, entre outros canais.

É amplamente utilizado como uma KPI (Indicador Chave de Performance) em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade. O NPS é representado como um índice de -100 a 100.

Essencialmente, quanto melhor for o seu NPS, maiores são as chances de que o marketing boca a boca ajude a propagar a sua marca de forma positiva.

Do outro lado do espectro, o cálculo de NPS também te permite identificar qual porcentagem de seus clientes está insatisfeita o suficiente para se tornarem detratores de sua marca, ou seja, pessoas que vão falar mal de você, ao invés de fazer uma divulgação positiva.

Por que é importante medir o seu Net Promoter Score?

A partir da explicação acima, fica fácil entender a importância de fazer o cálculo de NPS: você precisa saber se os seus clientes estão interessados em falar bem ou falar mal de sua marca.

No melhor cenário, você terá um alto NPS e um bom marketing boca a boca, no pior cenário, você terá diversas pessoas falando mal de sua empresa e, inclusive, postando várias reclamações em plataformas como o Reclame Aqui, por exemplo.

Todavia, o mais comum é que a maior parte de seus clientes sejam neutros ou passivos.

Isso significa que você teve sucesso em não deixá-los insatisfeitos o suficiente para detratar a sua marca, porém, falhou em impacta-los de forma significativa o suficiente para que tenham vontade de promovê-lo.

Como você pode perceber, qualquer dado gerado a partir do cálculo de Net Promoter Score é acionável:

  • Um NPS baixo indica que você precisa urgentemente identificar e corrigir problemas graves, estes podem incluir processos, produtos, serviços, plataformas oferecidas aos clientes, etc;
  • Um NPS médio significa que você precisa identificar formas de impactar seus clientes, oferecendo uma experiência diferenciada na jornada do consumidor;
  • Um NPS alto significa que você já possui uma estratégia de alto impacto e, dessa forma, poderá encontrar formas de potencializá-la para aumentar ainda mais o seu alcance.

Como calcular o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score é calculado a partir de uma escala muito simples, como você pode notar na imagem abaixo.

Net Promoter Score-Meets crm

Escolha o melhor canal de comunicação para fazer uma pesquisa de satisfação e pergunte aos seus clientes, em uma escala de 0 a 10, o quanto eles teriam vontade de indicar a sua marca para seu círculo de contatos ou mesmo nas redes sociais.

Após isso, basta avaliar a tabela abaixo:

  • De 0 a 6: considere estes clientes detratores, eles não estão satisfeitos com a experiência oferecida e, provavelmente, vão denegrir a reputação de sua marca;
  • De 7 a 8: estes são clientes passivos. Eles não estão insatisfeitos, mas também não foram impactados o suficiente para promovê-lo espontaneamente.
  • De 9 a 10: clientes que respondem 9 ou 10 possuem maiores chances de falar bem de sua marca sempre que ouvirem falar sobre você ou, em alguns casos, podem até mesmo promovê-lo de forma espontânea.

Após coletar os dados usando a escala, basta fazer um cálculo muito simples: subtraia a porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de clientes detratores. O resultado obtido é o seu NPS.

Metrificando o seu NPS

Após obter o valor do seu Net Promoter Score, está na hora de compará-lo à uma tabela muito simples:

  • Entre -100 e -1: o seu NPS é considerado ruim ou péssimo. A maior parte de seus clientes provavelmente fala mal de sua marca e não irá ajudá-lo a crescer. Marcas com este NPS estão em situação crítica e precisam se reinventar imediatamente.
  • Entre 0 e 49: o seu NPS é considerado razoável. Todavia, não interprete um resultado neutro como positivo. Aqui há detratores e promotores de sua marca e, neste caso, seu objetivo deve ser diminuir ao máximo o número de detratores.
  • Entre 50 e 74: o seu NPS é considerado bom. A partir daqui, o seu objetivo deve ser potencializar estratégias que já funcionam ou encontrar novas formas de impactar ainda mais seus clientes, convertendo ainda mais detratores ou clientes neutros em promotores.
  • Entre 75 e 100: A maior parte das empresas que realmente fazem pesquisas de mercado, entendem a persona de suas estratégias, trabalham bem a gestão de relacionamento com clientes através de ferramentas de CRM profissionais e possuem ótimos produtos e processos se encontram aqui.

Como você pode notar, fazer o cálculo de NPS é relativamente simples, mas para isso você precisará escolher um bom canal para fazer uma pesquisa de satisfação.

Isso pode ser feito através de um formulário por e-mail, através de seus canais de comunicação como o chat online em seu site ou nas redes sociais e ainda, de forma menos eficiente mas definitivamente mais pessoal, por telefone.

Como melhorar o seu Net Promoter Score

Agora que você já sabe o que é NPS, confira diferentes estratégias para melhorar os seus resultados e deixar clientes cada vez mais satisfeitos, resultando em melhorias em sua métrica.

Seja veloz no follow up

O follow up imediato com os clientes após terem dado feedback pode ajudá-lo a impulsionar aumentos no NPS.

Essa é uma prática conhecida em inglês como closing the loop, ou “fechamento do loop”. Ela funciona por três motivos:

  • Isso demonstra seu compromisso com a experiência do cliente;
  • Resolve problemas individuais;
  • Dá a você uma visão mais ampla dos problemas que prejudicam a lealdade do cliente.

Seu processo de acompanhamento pode variar de acordo com o cliente. A rapidez com que você responde, quem faz o acompanhamento e até a forma de contato com o cliente podem depender do tipo de feedback recebido, bem como das características do cliente ou da conta.

Muitas vezes, simplesmente ouvir que o feedback foi recebido melhora a percepção do cliente sobre sua empresa. Você pode até designar um gerente ou executivo para entrar em contato.

Além disso, para não perder qualquer oportunidade, recomendamos aproveitar os recursos profissionais oferecidos por um sistema CRM para rastrear todas as suas oportunidades, o Meets CRM, por exemplo, te ajuda a acompanhar tudo isso e facilita o follow up da equipe de vendas.

Preste atenção no feedback do cliente

Muitas empresas têm estruturas ou planos de qualificação que são projetados para atender a eles mesmos e não às necessidades do cliente.

Levando isso em consideração, certifique-se de que seu próprio negócio está preparado para atender às necessidades de seus clientes para aumentar as pontuações de NPS.

O feedback do cliente é crucial para dar direcionamento ao seu próprio negócio, ajudá-lo a identificar erros críticos em processos e, frequentemente, auxiliar na descoberta de diversas formas de melhorar seus produtos e serviços para melhor atender os consumidores.

Um produto ou serviço deve ser desenvolvido com foco no cliente e todos os processos que giram em torno da aquisição do mesmo devem ser monitorados de perto.

Considere, por exemplo, acompanhar o seu funil de vendas em um CRM e identifique em qual ponto da jornada do cliente há o maior número de perdas de oportunidades.

A partir disso, solicite feedback para os clientes desistindo de compras na etapa em questão e então aplique correções e melhorias para mantê-los no funil. Considerar o feedback do cliente na tomada de decisão é um ponto chave para melhorar o seu NPS.

Recompense clientes leais que divulgam sua marca

Programas de divulgação ou até mesmo marketing de afiliados são excelentes formas de fazer com que seus clientes leais tenham mais interesse em divulgar a sua marca.

Certifique-se de recompensá-los de alguma forma e, em troca, será recompensado com um ativo valioso que continuará a elogiar e promover sua marca, atraindo assim novos clientes até você.

Isso deve ser feito de forma genuína. Você pode, por exemplo, oferecer descontos especiais, brindes ou bônus para clientes que trouxerem pessoas à sua marca.

Alternativamente, você pode configurar seu próprio programa de afiliados para conquistar cada vez mais pessoas e gerar um marketing de boca a boca positivo de forma orgânica.

Pronto para melhorar o seu NPS?

Esperamos que tenha entendido tudo o que precisa sobre o Net Promoter Score e que nossas dicas sejam úteis para que você consiga imediatamente começar a fazer pesquisas de satisfação e melhorar os seus resultados.

Lembre-se, no que diz respeito ao acompanhamento e gestão de relacionamento com clientes, não há dica melhor que organizar todos os seus processos e trazer a equipe de atendimento e vendas para dentro de um CRM profissional como o Meets. Vale a pena conferir e boas vendas!

Tavares

Tavares

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